Hovedet og ikke røven mod kunden
Forleden modtog jeg sammen med min kollega Jes Badstue Pedersen prisen for Danmarks bedste digitale kundeservice. Men inden vi fik prisen i hånden, hørte vi et oplæg om god kundeservice.
En enkelt bemærkning i en perlerække af gode pointer står klarere og beskriver, hvis den lige vendes 180 grader rundt, hvorfor vi har fået prisen for bedste digitale kundeservice.
Der blev sagt, at kundecentret ofte har hovedet i maskinen og røven ud mod kunden. Et veldrevet kundecenter måler på alt og ping ponger udtryk som SLA, AHT og save rate hen over bordet i en stram performancestyret hverdag.
Med så stort fokus på tal og målepunkter er der en oplagt risiko for at stikke hovedet for langt ned i rapporter og systemer og dermed risikere at vende de forkerte kinder ud mod kunden.
Da Jes og jeg for godt et års tid siden besluttede at overføre vores gode kundeservice på telefonen til web erkendte vi, at vi nu flyttede vores service ud på dybere vand. Derud hvor det kan være svært at måle omfanget og effekten af kundeservice. Derud hvor kunden har ordet og magten og hurtigt kan sprede sin vrede i en ustyrlig viral spiral.
Men der var ingen vej udenom. Vi måtte derud for kunderne var allerede derude. Vi flyttede ansvaret for at besvare kundehenvendelser på web fra Online til et dedikeret team på ca. 10 medarbejdere i kundecentret. Og vi gjorde det uden at hidkalde dedikerede rådgivere og udregne avancerede målepunkter.
Vi vendte så at sige maskinen ryggen og valgte at møde kunden med de samme servicemedarbejdere, de også møder på telefonen. Vi taler med én og samme stemme uanset om kunden ringer til os eller stiller os et spørgsmål på Facebook.
Vi er overbeviste om, at vi får prisen for Danmarks bedste digitale kundeservice, fordi vi har valgt at fokusere mere på service end på det digitale. Vi har ikke den mest avancerede tekniske løsning, men for kunden er det langt vigtigere, at vi er bredt tilstede og svarer hurtigt.
Vi er ikke optaget af funktionaliteter på Facebook men af at besvare de spørgsmål, der stilles her. Vi har ikke lavet apps, og har vi brug for en video til at forklare vores produkt, så laver vi den selv med egne medarbejdere. Det må aldrig blive formen, formatet, der dikterer vores digitale kundeservice.
Vi er i gang med at udvide vores kundeservice på nettet. Vi forfiner vores tracking og rapportering, og vi udvider vores meget begrænsede selvbetjening i den kommende tid. Her bliver udfordringen så at huske fortsat at vende fronten og ikke bagen ud mod kunden.
Tak til Dansk Industri og Wilke for prisen. Tak til kollegaer hos Canal Digital og en særlig tak til agenterne i kundecentret.
Danmarks bedste digitale kundeservice. Tak for prisen! bit.ly/XOCiXF
— Thomas Sønderstrup (@tsonderstrup) 15. mar. 2013
Thomas
