Endomondo vs Garmin

Det hvide spor i Bidstrupskoven ca. 20 km syd for Roskilde er på Naturstyrelsens liste over Danmarks bedste mountainbikespor, de såkaldte 10 spir.

Det er også et teknisk svært og fysisk krævende spor at komme igennem trods en forholdsvis kort distance på 9,5 km.

Jeg plejer at køre to runder, når jeg er i det hvide, og hver gang har det været med iPhone om halsen og Endomondo tændt. Og det har været frustrerende.

Nok er jeg ikke den hurtigste rytter i skoven, men Endomondo har altid været benhård: du har kørt 11 km og nogle af dine kilometertider er oppe omkring 10 minutter. Jo, tak. Jeg troede, jeg havde kørt 2 x 9,5 km… 

Derfor valgte jeg at prøve noget andet. Garmin Edge 510. 

Det hvide spor tracket med Endomondo: 
To runder: 11 km.

image

Det hvide spor tracket med Garmin Edge 510:
To runder 17 km.

image

Garmin leverer en langt mere præcis og detaljeret tracking af ruten i skoven end Endomondo. Garmin får de små detaljer og sving med, hvor Endomono slår flere lige streger på kortet. 

Garmin giver det, jeg var ude efter. En mere præcis gengivelse af en hård dag i skoven op og ned ad bakker og hen over rødder og knolde.

Thomas

YouTube hitrate på 33%

E-mail fra YouTube:

image

YouTube mener, jeg kan li de her seks videoer. Jo, jeg kan li Led Zeppelin. Og ja, biler og særligt reklamer fra Volkswagen ser jeg ofte. Men dyr, Nik & Jay og store løse krøller er ikke lige mig.

Jeg har en G-mail og er altid logget ind på YouTube. Jeg bruger Chrome på både iPad, mobil og desktop. Jeg er dog på iOS og ikke Android, men jeg burde sætte spor nok til, at Google kunne komme over en hitrate på 50%.

Vil jeg mene…?

Thomas

Hovedet og ikke røven mod kunden

Forleden modtog jeg sammen med min kollega Jes Badstue Pedersen prisen for Danmarks bedste digitale kundeservice. Men inden vi fik prisen i hånden, hørte vi et oplæg om god kundeservice.

image

En enkelt bemærkning i en perlerække af gode pointer står klarere og beskriver, hvis den lige vendes 180 grader rundt, hvorfor vi har fået prisen for bedste digitale kundeservice.

Der blev sagt, at kundecentret ofte har hovedet i maskinen og røven ud mod kunden. Et veldrevet kundecenter måler på alt og ping ponger udtryk som SLA, AHT og save rate hen over bordet i en stram performancestyret hverdag.

Med så stort fokus på tal og målepunkter er der en oplagt risiko for at stikke hovedet for langt ned i rapporter og systemer og dermed risikere at vende de forkerte kinder ud mod kunden.

Da Jes og jeg for godt et års tid siden besluttede at overføre vores gode kundeservice på telefonen til web erkendte vi, at vi nu flyttede vores service ud på dybere vand. Derud hvor det kan være svært at måle omfanget og effekten af kundeservice. Derud hvor kunden har ordet og magten og hurtigt kan sprede sin vrede i en ustyrlig viral spiral.

Men der var ingen vej udenom. Vi måtte derud for kunderne var allerede derude. Vi flyttede ansvaret for at besvare kundehenvendelser på web fra Online til et dedikeret team på ca. 10 medarbejdere i kundecentret. Og vi gjorde det uden at hidkalde dedikerede rådgivere og udregne avancerede målepunkter.

Vi vendte så at sige maskinen ryggen og valgte at møde kunden med de samme servicemedarbejdere, de også møder på telefonen. Vi taler med én og samme stemme uanset om kunden ringer til os eller stiller os et spørgsmål på Facebook.

Vi er overbeviste om, at vi får prisen for Danmarks bedste digitale kundeservice, fordi vi har valgt at fokusere mere på service end på det digitale. Vi har ikke den mest avancerede tekniske løsning, men for kunden er det langt vigtigere, at vi er bredt tilstede og svarer hurtigt.

Vi er ikke optaget af funktionaliteter på Facebook men af at besvare de spørgsmål, der stilles her. Vi har ikke lavet apps, og har vi brug for en video til at forklare vores produkt, så laver vi den selv med egne medarbejdere. Det må aldrig blive formen, formatet, der dikterer vores digitale kundeservice.

image

Vi er i gang med at udvide vores kundeservice på nettet. Vi forfiner vores tracking og rapportering, og vi udvider vores meget begrænsede selvbetjening i den kommende tid. Her bliver udfordringen så at huske fortsat at vende fronten og ikke bagen ud mod kunden.

Tak til Dansk Industri og Wilke for prisen. Tak til kollegaer hos Canal Digital og en særlig tak til agenterne i kundecentret.

Thomas

GoPro to go

Det lille sportskamera GoPro dukker efterhånden op overalt, hvor der optages på farten. Det gælder alt fra små, hurtige You Tube videoer til professionelle produktioner som Thomas Skovs bilprogram på DR HD, Taxaquizzen på TV 2 og i et utal af actionreportager på kanaler som National Geographic og Discovery.

Jeg har i et halvt år brugt GoPro Hero til lands og til vands. Det lille kamera har det meste af tiden siddet solidt fast på styret af min mountainbike, og det er blevet siddende på trods af mange bump og drops.

Stabiliteten og hårdførheden er en af flere styrker ved det lille kamera. Det kan tage nogle slag uden at blive slået ud af kurs. Mobilitet og stabilitet er en svær balance, men den mestrer GoPro, og det forklarer kameraets store succes.

I panden, på bilen, på surfbrættet - overalt 

Samtidig kan kameraet monteres på kryds og tværs af alt muligt, så der kan optages billeder i skæve og fantasifulde vinkler tæt på, hvor tingene virkelig sker.

Det kan sidde på en hjelm, en cykel, en kølerhjelm, en ski, et surfbræt, på brystet (via en såkaldt Chest Mount), på en tripod og alle mulige andre steder.

Der findes masser af monteringstilbehør, og er det ikke nok, så kan det fleksible konstruktionsprincip udvides med hjemmelavede løsninger. Her viser en fyr, hvordan man laver et såkaldt Hat Mount.

GoPro’s stabilitet, kameraets beskedne størrelse og fleksibilitet med både standard og hjemmelavet monteringstilbehør er de reelle styrker, men enkelte svagheder er der dog også.

Et par svagheder

Lyden er meget ringe (med GoPro Hero) og helt ubrugelig på optagelser med fart og action, som GoPro benyttes mest til. Og så er der medfølgende kamerahus sårbar for ridser, og det er særligt uheldigt, hvis det rammer området, hvor linsen sidder.

Det skete for mig efter et par måneders brug, og så ser videoen sådan ud (bemærk også lyden):

Lyden er dog kraftigt forbedret i den seneste version, GoPro Hero 3, og kameraet er blevet mindre og designet flottere. 

Thomas

Internettet kort og godt på godt og ondt

En gang var der det lukkede internettet, og her var alt godt. Der var godt nok nogle, der arbejdede lige lovlig kreativt med søgemaskineoptimering og nogle andre, der kaldte sig affiliates. De stod nede i hjørnet af browseren og skammede sig lidt. Nogle havde grå hatte på hovedet, andre havde sorte hatte på. De var de rigtig slemme. De forsøgte at snyde sig til mere trafik fra søgemaskinerne ved at drille deres komplekse algoritmer.

Og affiliates var ikke meget bedre. De levede af at henvise brugere til webshops og udbad sig betaling for enhver kunde, der blot havde snittet en URL på et website i deres brogede netværk.

Det var ligesom det. Så kom det åbne internet, og brugerne kunne nu lave blogs, skrive kommentarer til artikler, kloge sig på alverdens fora og bedømme virksomheder og produkter. Det hele blev endnu bedre, da gamle venner og bekendte fra en fjern galakse flyttede med ind på internettet og tog bolig på Facebook.

Alle var nu på internettet og alle ytrede sig om stort og særligt småt. De skriftkloge snakkede om en demokratisering af det offentlige rum, og mange blev afhængige af internettet og skulle tilgå det hele tiden fra både små og store skærme, fra stationære og mobile enheder.

Så gik der kage i den. Internettet blev ældre og grimmere. De gamle outlaws var stadig på nettet med deres beskidte hatte. Nu havde de fået nye skumle venner.

Nogle var forklædt som harmløse bannere men var det reelt politiske partier på udspekuleret stemmejagt? Overvågning og Big Brother blev der visket i krogene. Og udnyttede de store sociale platforme brugerens glade deletrang til at lave forretning og måske ligefrem sælge privatliv og personlige billeder?

Internettet var blevet et mix af fristelser, muligheder, plattenslager, ludere og lommetyve.

Præcis som den fysiske verden.

Hverken bedre eller værre.

Thomas

Dårlig timing

Fra fitness.dk:

“Hej Thomas

Nu er du for alvor ved at blive en af de virkeligt seje - hele 150 gange har du været til træning.

Det betyder faktisk, at du har trænet lige så mange gange som Lance Armstrong, Miguel Indurain og Marco Pantani fik gule trøjer - tilsammen! Så i vores bog, er du kommet i rigtig godt selskab.”

Thomas

Ikke et ord om Starbucks og Dell

Du har sikkert læst artikler og oplevet et eller flere foredrag om sociale medier. Hørt hvordan du kan fascinere og fastholde dine kunder ved at være åben og dialogsøgende på nettet.

Det er hot stuff og en udfordring, de fleste virksomheder og organisationer må forholde sig til.

Fascinationen af emnet er stor, og det er let at lade sig forføre af besnærende cases fra store globale virksomheder. Men når artiklen er læst til ende og foredraget er slut, kan det være svært at spejle sin egen lillebitte dagligdag i den begejstrede fremstilling af de store internationale succeser.

I bogen ”Kundeservice på nettet – få højere kundetilfredshed og reducerer omkostninger” fokuserer forfatter Jacob Lego Boye konsekvent på de grundlæggende detaljer og danske cases.

Bogen tager sit afsæt i de praktiske udfordringer og organisatoriske grundvilkår, der er en forudsætning for overhovedet at kunne servicere sine kunder på nettet.

Det praktiske udgangspunkt er bogens reelle styrke. De store populære sociale platforme og dialogen med kunden på nettet kræver et stærkt organisatorisk fundament. En klar afvejning af, hvem der gør hvad og hvordan. Og nok så vigtigt. Hvordan måles og dokumenteres effekten af online service? Og er virksomheden i det hele taget indstillet på at flytte dialogen med kunderne fra de dyre opkald til de billigere men ikke altid effektive digitale kanaler?

”Kundeservice på nettet” lader sig ikke forblinde af modeord, amerikanske cases og nye teknologiske muligheder. Bogen forholder sig konstruktivt til de forskellige værktøjer, piller dem fra hinanden og viser, hvad de kan, afhængigt af, hvad behovet er.

Det handler om at skalere op og ned i stedet for blindt at gå hele vejen og lave native apps, komplette mobile sites og indføre chat i alle kontaktpunkter.

Grafik fra bogen

En typisk grafik fra bogen. Hvad er muligt? Hvad kræver det?

Jacob Lego Boye lader andre stemmer komme til. Rådgivere spørges til råd, medarbejdere fra andre virksomheder fortæller om f.eks. brug af video og Boyes kollegaer hos Telenor kommer også på banen. Han flytter klogt sit fikspunkt fra den hektiske telebranche og lader relevante medarbejdere fra Danske Bank, DSB, Silvan med mange flere perspektivere emnet ud fra deres nicheerfaringer.

Men uanset, hvem der fortæller og tegner i bogen, så er fokus hele tiden på de konkrete og målbare løsninger. Jacob Lego Boye finder gode og illustrative eksempler som f.eks. en effektiv søgefunktion på 3.dk, ”Find forhandler” på telenor.dk og Flüggers app.

”Kundeservice på nettet – få højere kundetilfredshed og reducerer omkostninger” er en praktisk og vigtig grundbog i kunsten at få alle med på de nye muligheder uden at miste fokus og værdi og uden at tabe den organisatoriske opbakning.

Jacob Lego Boye skriver ikke side op og ned om Starbucks, Dell og andre solstråler fra den sociale scene. Her skrives om, hvad der skal til for at kunne agere på det åbne internet.

Ja, det er ind i mellem lidt kedeligt, men i det kedelige kan der gemme sig vigtige pointer. Det gør der i ”Kundeservice på nettet – få højere kundetilfredshed og reducerer omkostninger”.

Kig forbi bogens side på Facebook.

Thomas

 

Projektleder til online team

Jeg har brug for en projektleder, der har erfaring med udvikling og optimering af website og webshop.

Jeg leder efter en profil, der forstår kundernes adfærd og behov på nettet. En person, der tænker meget kommercielt og kan navigere sikkert i havn i farevandet mellem udviklere og designere.

Er du interesseret, så klik på linket og søg stillingen. Du bliver en del af et dedikeret online team, der bl.a. arbejder med CMS (EpiServer), webshop, video (23video), search, e-mail, Facebook og Trustpilot.    

Project Manager Online hos Canal Digital

Thomas 

Senna

Sport bliver ofte reduceret til korte, kedelige interviews og banale spørgsmål om sejre og nederlag.

Men blandt de hurtige sportsnyheder gemmer sig stærke og gribende historier, som den DR2 viser i aften i dokumentarfilmen Senna.

Den brasilianske udfordrer tordner frem gennem feltet i motorsportens fornemmeste klasse, Formel 1. Med sin aggressive og frygtløse kørsel vinder han titler på stribe,  forfører sit hjemland og bliver nationens smilende folkehelt.

Men Senna er på kant med systemet og beskyldes for at køre urent. Han fungerer ikke sammen med sin holdkammerat, den etablerede stjerne franskmanden Alain Prost.

Det slår det knister mellem den følsomme brasilianer og den franske arrogance, og motorsporten oplever en revalisering, så intens at interessen for Formel 1 stiger markant.

Senna har det hele. Helte, skurke, store præstationer og den endegyldige tragedie på Imola banen en dag i maj i 1994…

Filmen består udelukkende af ældre optagelser og er ikke tynget af bagudskuende og sentimentale tanker og reflektioner over Ayrton Senna.

Senna er historien fortalt med datidens billeder og tanker.

DR2 20.45.

Thomas 

Råb efter dem, der gider lytte

Jeg har tidligere skrevet om Path to Conversion (PtC) hos Canal Digital. Nu er det tid til at se lidt nærmere på, hvordan brugen af retargeting og behavorial targeting påvirker vejen til kurven. 

Kort om PtC
PtC handler i en kort opsummering om at blotlægge, hvad en bruger ser og klikker på frem til og med købet.

Den rejse kan være lang (over 50 kontaktpunkter) eller kort (under 10 kontaktpunkter). Men lang eller kort så afslører et kig på brugerens digitale fodspor løbende nye nuancer og nye muligheder.

PtC giver større indsigt i brugernes adfærd på nettet før køb, og den indsigt kan bruges til at blive bedre til at ramme de relevante brugere med de rette budskaber de rigtige steder. Her sat op i en enkel model lavet af Adroll. 

Fokus på display
I mit første indlæg om PtC sprang display banneret i øjnene. Ellers ikke noget, der kendetegner det gode, gamle format. Banner blindness og lave klikrater har længe bandlyst banneret og placeret det i skammekrogen som en dyr men tilsyneladende nødvendig investering. 

Hvilken rolle spiller banneret?
Banneret bliver set og spiller en vis rolle i brugerens rejse mod kurven. Det viser PtC. Og med den indsigt in mente er det oplagt at se nærmere på banneret, teste og optimere det på kryds og lidt på tværs.

Men hvad har vi egentlig gjort ved vores bannere?

Det korte svar: intet.
Vi laver ikke flere bannere, vi tester ikke budskaber og CTA på vores bannere. Faktisk kører vi med ganske få og småkedelige bannere. Og vi kører også med de samme bannere lidt for længe og risikerer ware out.

Det lange svar: en hel del.
Vores arbejde med bannere ligger altså ikke i det praktisk arbejde med at lave mange, gennemtestede og optimererede bannere.

Det handler om placering, genbrug og om brugere. Om at sikre, at vores visninger bliver set (in screen). Men ikke bare set af hvem som helst.

Vores bannere skal først og fremmest ses af

1) brugere, der har vist interesse for tv og Canal Digital (retargeting)

2) brugere, der minder om de brugere, der allerede har købt en tv-pakke hos os (behavorial targeting)

Retargeting
Vi målretter vores bannere mod brugere, der er i markedet for vores produkt i større eller mindre grad. De kan være interesserede i at finde en ny tv-leverandør (informationsfasen) eller fast besluttede på (købsfasen), at de kulørte billeder i fladskærmen skal komme via Canal Digital.

Om brugeren blot er ude at kigge på vinduer eller klar til at købe, så skal vi have fat i ham/hende. Vi skal eksponere vores budskab for brugeren uanset om kreditkortet er gemt langt nede i lommen eller ligger klar til brug lige ved siden af computeren.

Retargeting aktiveres, når en bruger har været inde på vores site og forladt det igen uden at købe.

Behavorial targeting
Med retargeting sørger vi for at ramme brugere, der har udvist interesse for vores produkt i større eller mindre grad. Men vi skal også have fat i dem, der endnu ikke har afsløret en interesse for vores produkt men som kunne tænkes at være i markedet for det.

Det gør vi ved at se på de kunder, vi allerede har fået igennem vores webshop. Hvad er deres adfærd på nettet, og kan vi ramme andre med lignende adfærd? Ja, det kan vi ved at profilere vores webkunder og efterfølgende sørge for, at vi i vores indkøb af eksponeringer går efter brugere, der minder om dem, vi allerede har i kurven.

Kan det måles?
Vi kigger på assist score for display banneret og i den her sammenhæng særligt på antal kontaktpunkter og dage fra første kontakt/dag til konvertering.

Går der færre dage fra den første kontakt til konvertering, og er der samtidig flere kontakter, er det et klart udtryk for, at vi rammer relevante brugere (behavorial targeting) flere gange (retargeting). 

Set over en længere periode er antallet af dage faldet fra 18 til 13, og antallet af kontaktpunkter er steget markant fra 30 til 90.

Et klart billede på, at vi råber efter dem, der gider lytte frem for at hviske til nogen, der slet ikke vil lytte til os. Eller i mere konkrete vendninger, så bruger vi pengene på potentielle kunder frem for på tilfældige surfere på nettet.

Det er ikke en eksakt måling, men tendsenen er tydelig og sammenhængen mellem kontaktpunkter og dage før konvertering er et centralt målepunkt i vores arbejde med at få mere værdi (kunder og viden) ud af vores arbejde med PtC.

Thomas 

Første gang fem gange

Om lidt sætter alverdens bands strøm til Dyrskuepladsen i Roskilde, og tusindvis af gæster vil danse og dase til.

Musikprogrammet er igen udsat for kritik, men den historie gider vi ikke her 5 minutter i kick off.

Jeg vil hellere glæde mig over fem bands, årets festival giver mig mulighed for at opleve live for første gang.

The Cult
Med albummet ‘Ceremony’ fra 1991 fik jeg øjnene op den britiske rockduo The Cult. Et solidt album uden så mange dikkedarer og fuld fart over for rødt som i hurtigløberen ‘Full Tilt’.

Men det er ikke bare old skool rock og rul. The Cult har kant, og det kommer særligt til udtryk på ‘Love’ fra 1985, hvor bandets største hit ‘She Sells Sanctury’ er fra. Spil hele ‘Love’ albummet, tak, og festen er i hus.

The Cult spiller på Orange fredag kl. 19.30.

The Roots
De amerikanske rappere i The Roots kommer med det nummer, der måske skaber den største fest på #RF12: ‘The Seed 2.0’.

Ellers er bandet kendetegnet ved at kombinere rap med såkaldte livetrommer. Det gir genren autenticitet og tyngde. Og så kan de skrive iørefaldende omkvæd i metervis og proppe dem i munden på et bredt udvalg af gode sangere.

The Roots spiller på Orange lørdag kl 17.00.

Jack White
Da jeg så musikdokumentaren ‘It Might Get Loud’ med de tre guitarister Jimmy Page, The Edge og Jack White undrede det mig, at White var med i det fine selskab.

Det skyldtes først og fremmest, at jeg ikke kendte hans musik. Det gør jeg stadig ikke helt, men hans nye album ‘Blunderbuss’ kender jeg. En lille perle med en række solide guitariffs, der bliver en oplevelse at høre fyret af fra Orange.

Jack White spiller på Orange fredag kl. 22.30.

Mew
Jeg er vild med progressive rock som bl.a. Genesis udfoldede den i 70’erne med lange episke stykker som ‘In The Gage’.

Mew har det storladne og det afvekslende til fælles med den progressive rock, men hidtil har den lyse og skingre vokal holdt mig fra at dyrke Mew. Men nu skal det være.

Jeg glæder mig til lørdag nat kl 01.30. Det er storladent musik på den store scene, så pyt med den lille stemme.

Mew spiller på Orange lørdag kl. 01.30.

Santigold
Santi White er navnet og stilen er en ‘blanding af R&B, dub, new wave og hyberurban pop’ som det hedder i festivalens egen beskrivelse. Jeg ved ikke helt, hvad det betyder, men numre som ‘L.E.S. Artistes’ og ‘Disparate Youth’ er små popperler, der fortjener opmærksomhed.

Santigold spiller på Arena søndag kl. 20.30.

God festival!

Thomas